ITSM

Материал из ITpedia

Структура ITSM-системы в условиях бизнеса

IT Service Management (ITSM) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

Принцип построения управления информационной службой с целью предоставления качественных услуг и обеспечения эффективного решения бизнес задач компании. ITSM – довольно молодая система управления ИТ-подразделениями. Главная цель ITSM заключается в становлении ИТ-отдела полноправным участником бизнеса, выступающего в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними должны характеризоваться как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». ИТ-подразделения оказывают поддержку и развивают информационную инфраструктуру компании в соответствии с запрошенным сервисом и заданным качеством. Бизнес-подразделение выдвигает свои требования к нужному типу сервисов и их качеству.

Функции ITSM

Функции ITSM-системы

Capacity management – управление мощностью. В связи с нехваткой мощности инфраструктуры появляются жалобы на уменьшение скорости работы, или невозможность продолжать работу. С другой стороны, использование лишней мощности - это впустую потраченные деньги. В связи с этим, цель этого процесса - найти логичный компромисс между расходами и потребностями.
Configuration management – управление конфигурациями. Целью данного процесса является создание и поддержание в необходимом состоянии логической модели инфраструктуры..
IT service continuity management – управление непрерывностью. Цель процесса - гарантировать восстановление инфраструктуры, которая необходима для дальнейшего развития бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: отключения электроэнергии, пожара и т.д.
Problem management – управление проблемами. Цель этого процесса – сокращение числа инцидентов. Этого можно добиться путем определения и устранения их причин.
Change management – управление изменениями. Любое изменение достаточно опасно для инфраструктуры, хотя и делается оно из благих побуждений, поэтому целью процесса является допущение лишь обоснованных изменении, а также согласование проведения изменений.
Release management – управление релизами. Суть процесса заключается в сохранении дееспособности производственной среды в процессе проведения изменений.
Service level management – управление уровнем сервиса. Достаточно часто потребитель ИТ сервиса и поставщик имеют различные представления о том какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – определить необходимый состав и уровень сервиса, контролировать его достижения, а в случае необходимости - активизировать действия по устранению некачественного сервиса.
Incident management – управление инцидентами. Цель процесса – максимально быстро и качественно устранять инциденты, т.е. любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.д.
Financial management for IT services – управление финансами. Целью данного процесса является гарантирование надежной финансовой базы для всех остальных процессов.
Availability management – управление доступностью. Доступность – один из наиболее часто используемых показателей уровня сервиса. Данный процесс призван решать все связанные с доступностью задачи.

Внедрение

Разработка формализованных процессов ИТ-отдела является главным требованием в процессе реализации ITSM. Концепция ITSM отражена в таких методологиях и подходах как:

Библиотека передового опыта в области управления ИТ – ITIL (The Information Technology Infrastructure Library);
Техническое руководство для поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft - MOF (Microsoft Operations Framework);
Модель зрелости обслуживания ПО - S3M (The Software Maintenance Maturity Model);
Стандарт в области контроля за информационными технологиями - CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology);
Библиотека сервис-приложений - ASL (Application Services Library) и многие другие.

Достоинства

К числу положительных эффектов ITSM относятся:

ИТ сервисы полностью соответствуют нынешним и будущим потребностям клиентов и бизнеса;
Качество предоставляемых сервисов систематически улучшается;
Усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ;
Сокращение долгосрочных расходов на предоставление ИТ сервиса;
Увеличение проактивности работы департамента ИТ;
Отвечает законодательным и другим регулирующим требованиям.

Положительными сторонами ITSM для пользователей является :